Todos nós já tentamos ter uma conversa sensata sobre algo importante e terminamos com uma enorme briga. Como é possível que duas pessoas que normalmente são razoáveis acabem num grande desentendimento, mesmo quando ambas têm objetivos parecidos?
Você já deve ter tido conversas que rapidamente escalaram e viraram discussões deixando a todos magoados e frustrados.
Desde conversas dentro de casa com familiares, que podem ser muito informais, chegando até o seu ambiente de trabalho, que às vezes pode ter um nível elevado de formalidade. Qualquer que seja a conversa, às vezes, as coisas podem esquentar.
O livro “Crucial Conversations” discute este tipo problema. Escrito por Kerry Patterson e sua equipe de sócios e consultores de liderança, eles descrevem várias técnicas e apresentam recomendações para chegar em uma resolução de conflitos de forma eficaz.
Claro que situações tensas por vezes são inevitáveis, mas algumas sugestões apontadas por esses autores podem ser interessantes. Neste pequeno artigo, trago alguns pontos importantes que aprendi e resumi para meus clientes.
Como podemos evitar conflitos e chegar a soluções positivas em conversas que envolvam alto risco de desentendimentos?
Um dos primeiros pontos importantes é se preparar para uma conversa difícil.
Os autores definem uma conversa crucial como “uma discussão entre duas ou mais pessoas onde as expectativas são altas, as opiniões variam e as emoções são fortes”.
O que é importante para começar uma conversa delicada?
1. Tome conta das suas emoções
2. Preste atenção em si e no outro particularmente quando as pessoas passarem a não se sentir seguras.
3. Lembre-se sempre dos objetivos desta conversa.
Recomendação 1: SAIBA QUAIS SÃO OS SEUS OBJETIVOS E CONTROLE SUA EMOÇÃO.
Prepare-se com antecedência, se possível escreva os objetivos para essa conversa e alguns fatos objetivos que sejam relevantes, que você percebeu.
Coloque o foco nos seus objetivos durante a discussão e evite de qualquer maneira a deixar excessivamente emocional.
Todos nós já estivemos em uma posição em que precisamos resolver algo importante com alguém. As coisas esquentam e alguém diz algo ofensivo. Podemos ser tentados a recorrer ao silêncio ou à violência, mas se realmente precisarmos de uma solução, nenhuma dessas ajudas.
Quando as emoções estão à flor da pele em uma conversa e não nos sentimos mais seguros, frequentemente se entra em dois caminhos: o silêncio ou a violência. Nenhuma dessas opções trará uma solução. Em uma conversa crucial, precisamos de uma solução ou ficaremos presos na discussão. Como evitar isso? Lembrando do nosso objetivo.
Para evitar ficar com raiva, pergunte a si mesmo: “Qual é o meu propósito nesta conversa” e “Que informação quero passar claramente para essa pessoa?” Parar para pensar no objetivo,
que deve ser não ir embora sem uma solução, pode ser uma ótima maneira de evitar ficar com raiva.
Lembre-se de fatos objetivos e não faça conjecturas complexas. Fixe-se ao que você percebeu que aconteceu.
Recomendação 2: ESCUTE MAIS DO QUE FALE.
Você já notou que mesmo as conversas aparentemente mais inofensivas às vezes a
temperatura esquenta? Os autores explicam que isso geralmente decorre do fato de alguém se sentir inseguro.
Biologicamente, nosso corpo responde a uma ameaça com um impulso de luta ou fuga. Essa resposta pode acontecer em uma conversa tensa. Quando as pessoas começam a se sentir ofendidas, entram no modo de defesa e podem se calar / fugir ou agredir e lutar.
A recomendação para ajudar as pessoas a se sentirem seguras é ouvir o que elas têm a dizer. Isso fará com que eles sintam que suas opiniões são valorizadas e respeitadas. Não apenas ouça, tente escutar com o seu coração e com empatia.
Devemos “procurar sempre primeiro entender, depois ser entendidos”. Isso fará com que seu parceiro de conversa se sinta seguro o suficiente para se abrir na conversa. Então você pode seguir em frente.
Os autores sugerem passos para realmente ouvir alguém, resumidos na sigla PEPI: Perguntar, Espelhar, Parafrasear e tomar Iniciativa.
Perguntar (para fazer a bola rolar) Comece dizendo coisas como “Eu gostaria de ouvir sua opinião sobre…”
Espelhar (para confirmar o que está percebendo dos sentimentos) Isso é dizer coisas como “Eu notei que você se sentiu invadido…” Explique a eles o que você sente da situação, em um tom calmo e compreensivo.
Parafrasear (para mostrar reconhecimento do que foi dito) Por exemplo: “Então, se eu entendi corretamente, você está sentindo que…” Use isso para entender como eles se sentem.
Tomar Iniciativa (se você não chegar a lugar nenhum). Se alguém se calar, talvez precisemos incentivá-lo a falar sugerindo o que achamos que ele pode estar sentindo. “Acho que você deve pensar que estou sendo injusto…”
1. Aprenda a olhar o outro
2. Saia da Violência ou Silêncio
3. Mantenha o clima de segurança
4. Preste atenção ao momento que saiu do diálogo
5. Faça alguma coisa para voltar a segurança (perguntas, toque, mostrar interesse no
outro, pedir desculpas, fazer algo p deixar o outro seguro.
Recomendação 3: PARA RESOLVER OS CONFLITOS, COMPARTILHE FATOS, ESCUTE E BUSQUE UMA SOLUÇÃO COMPARTILHADA.
Se você quiser resolver o conflito antes que ele aumente:
1. Compartilhe os fatos. Quando falar, certifique-se sempre de fornecer os fatos, e não a sua história cheia de emoções e conjecturas.
2. Em seguida, você pode contar sua história e compartilhar as suposições que fez.
3. Pergunte qual o caminho que o outro fez. Deixe-o contar sua história.
4. Fale cuidadosamente, lembrando de que suas suposições não são fatos, são hipóteses.
5. Incentive a outra pessoa a dizer seu ponto de vista, mesmo que seja oposta a sua.
Nos momentos difíceis:
1. Concorde;
2. Construa pontes;
3. Mantenha a conversa.
Nos momentos de estresse:
1. Mantenha o respeito mútuo e o foco nos objetivos;
2. Controle seus comportamentos e racionalizar os sentimentos;
3. Conte uma história que justifique o que você está sentindo. Tenha controle das histórias que conta p você mesmo.
Depois de acalmar o conflito, trabalhe em direção a uma solução. Isso pode acontecer de várias maneiras, como estabelecer limites, votar atrás, deixar uma pessoa decidir, debater uma solução em conjunto ou encerrar o relacionamento completamente, se for melhor para ambas as partes.
O importante é que se você quer ser eficaz nas conversas cruciais da vida, precisa treinar e trabalhar para encontrar uma solução justa e compartilhada, seja ela qual for.
Bibliografia:
Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., & Switzler, A. (2002). Crucial conversations. McGraw-Hill Contemporary.
